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一窗受理 集成服务 东市场客户服务中心初显成效

2017-09-07

今年是市场“服务创优年”。为增强全体市场打点人员“服务市场、服务商户”的主动性,提高市场打点工作效率,为经营户多办实事,东市场分企业自今年3月起对市场客户服务中心的功能和职责从头进行了定位,将物业报修、营业房转让转租信息打点、诚信文明积分考查打点等八方面市场配套服务工作纳入其工作范畴,逐步创立起以客户服务中心为“CPU”的一站式服务打点模式。经过近半年时间的运行,中心服务作用初显成效。

截止8月底,东市场、联合市场的客户服务中心共受理各类物业报修1017起,打点广告位续租业务62件,发布营业房转让转租信息220条,下放《经营户诚信文明经营积分打点奖(扣)分查核告知书》634份,东市场打点83间营业房的空调安装审批手续,联合市场打点空调维修330户,联合市场新增停车充值卡108张,以上信息均通过短信方式告知营业房第一承租人。

在市场打点模式探索和实践的过程中,主要发生了四方面的变化:

一是服务流程简单化。“一张服务卡,罗列市场服务最主要的八方面内容;一个联系,让经营户免受跑腿之苦”。之前,市场经营户要打点空调安装移机、营业房装修等审批程序相对繁琐的事项,由于对审批流程不熟悉,往往需无从下手,还需要跑上好几回。但此刻一个联系,审批流程和注意事项马上知晓。最多跑一次,省时省力,简单明了。

二是便民服务高效化。东市场一千三百多家经营户,但只有两三个维修人员,一旦有事,供不应求。自客户服务中心规范运转以来,一旦碰到设施维修问题,经营户可以采取联系报修或上门报修方式,在服务中心登记受理后,马上通知责任区打点员进行现场踏看,然后按照维修性质、难易程度,采取即办或下发工作联系单,在承诺时间内完成,并最终由报修人签字验收。从多头打点到直线打点,最大限度地避免了中间环节无谓的时间浪费。

三是服务窗口前端化。为了让经营户少跑腿,东市场分企业按照“一窗受理、集成服务”的宗旨,将原先物业处、维修组、收费处等八个分设于各处室的窗口优化整合为一个窗口,集中受理经营户各类诉求,拉近了市场分企业与经营户之间距离,明确了办事流程,提升了经营户满意度。为确保服务窗口高效运转,企业打破打点壁垒,责任区打点员参与维修、收费等工作,原先的收费员参与联系受理、广告审批等工作,网络企业则可在服务窗口增设网商注册窗口,真正实现“一窗受理、一表登记、一次告知、一次办结”。

四是服务理念先进化。市场客户服务中心投用以后,得到了广大经营户的好评。但在运作过程中,经营户最渴望解决、最难办的事情也开始暴露出来,难点、痛点、堵点逐渐显现。能否持久阐扬客户服务中心作用并提高经营户满意度,最关键的是及时转变和提升市场打点人员的服务理念。为此,企业一方面查找服务短板,以客户需求为第一导向,丰富服务内容和内涵,另一方面信守服务承诺,做到时间尽量省一点,满意度尽量高一点,同时接受服务监督,用企业规章制度和经营户的口碑衡量工作的质量。

客户服务中心是企业对外交流的窗口,是企业与广大经营户、客商沟通和联系的桥梁。企业将继续完善各类服务措施,秉持全心全意为经营户服务的精神,努力为他们创造更多便捷、贴心的服务。




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